IT服务管理系统（IT Service Management, ITSM）是一套以流程为导向、以服务为中心的管理框架，旨在通过标准化、自动化的方式高效交付和管理IT服务，确保IT支撑业务需求。以下是核心要点简介： 一、核心目标 业务价值驱动：将IT从“技术支撑”升级为“服务赋能”，确保IT服务与业务目标对齐（如降本增效、提升用户体验）。 服务全周期管理：覆盖服务设计、交付、运维到持续改进的闭环流程。 二、关键流程与功能 根据国际标准框架 ITIL（IT Infrastructure Library），核心流程包括： 流程类别 典型流程 核心价值 服务支持 事件管理、故障管理、请求履行 快速恢复服务，减少业务中断（如客服系统故障修复） 服务交付 变更管理、配置管理、服务水平管理 控制风险，保障服务质量（如系统升级零宕机） 持续优化 问题管理、知识管理 根因分析预防复发（如通过历史数据避免重复故障） 三、典型系统能力 现代ITSM平台（如ServiceNow、Jira Service Management）通常提供： 服务台（Service Desk） 统一入口处理用户请求（故障报修/账号申请等），支持多渠道接入（网页/APP/邮件）。 自动化引擎 自动分派工单、触发审批流（如新员工入职自动开通权限）。 CMDB（配置管理数据库） 可视化IT资产关系（如服务器→应用→业务影响链路）。 SLA监控 实时跟踪服务承诺达成率（如“故障响应≤15分钟”）。