一、基本信息

本人拥有 7 年航空公司客服中心系统建设经验，先后主导/参与多家国内主流航空公司的智能 IVR、文本机器人、智能外呼项目，熟悉从需求分析、方案设计、开发实施到上线运维的完整交付流程。

二、交付说明

① 需求沟通：先梳理现有客服系统的话务结构、接口清单与业务规则，输出需求规格说明书，双方确认后再动手

② 方案确认：提供系统架构图与交互原型，按阶段明确交付物和验收标准

③ 原型验证：可先搭建小范围 POC，验证识别率、路由效果后再进入正式开发，降低试错成本

④ 开发实施：按模块推进，定期演示进度，代码规范、文档齐全

⑤ 上线联调：配合 PSS、CRM、工单等第三方系统完成联调与压力测试，重点验证高峰场景

三、提供的服务

① 智能 IVR：语音导航、ASR/TTS、多级路由、转人工策略、可视化流程编排

② 文本机器人：在线客服机器人、多渠道接入、知识库搭建与意图训练、多轮对话、坐席辅助

③ 智能语音机器人：任务式批量外呼、回访与通知场景、话术设计、通话质检

④ 客服中心底座：排队路由、CTI 对接、坐席工作台、录音、实时监控与报表

⑤ 系统对接：航班动态、退改签、常旅客、行李查询等业务系统集成