某能源集团供热客服平台产品系统

1、立项背景：供热行业属民生服务领域，客户咨询、报修、投诉量大，传统人工处理方式效率低、无闭环。公司初创阶段亟需一款核心产品打开市场。
2、解决的产品问题：解决供热企业与客户沟通不畅、工单流转混乱、缺乏回访机制等痛点，提升服务效率与客户满意度。
3、行业场景与业务背景：面向全国供热企业，覆盖客服与呼叫中心两大场景，连接企业与终端用户，实现咨询、报修、投诉、回访的全流程数字化管理。

1、项目具体功能模块：客服系统、呼叫中心系统、业务受理、短信平台、电子工单、回访管理。
2、项目主要功能描述：
（1）客服系统：支持咨询、报修、投诉受理，记录客户信息与诉求；
（2）呼叫中心：集成电话接入，实现通话录音、排队路由；
（3）电子工单：工单在部门间流转、审批、反馈，形成闭环；
（4）回访管理：对已处理工单进行满意度回访，提升服务质量；
（5）短信平台：发送通知、验证码、满意度调查等。

1、我负责的具体任务：
（1）2014年5月起全面负责产品原型设计，梳理业务流程，设计交互界面；
（2）负责需求调研与分析，制定产品迭代规划；
（3）协调开发、测试团队，确保产品按时交付；
（4）监控运营数据，分析用户反馈，持续优化产品；
（5）制定市场推广策略，推动产品在全国供热企业落地。
2、项目技术栈与架构：基于Java EE、ExtJS等框架，集成呼叫中心中间件与短信平台，采用电子工单流转引擎，支持SaaS多租户架构。
3、实现上亮点、难点：
（1）难点：产品初期低迷，仅实施3个项目；我接手设计后重新梳理需求，优化核心流程与交互体验；
（2）亮点：当年签约6个项目，营业额占公司全年2/3；
（3）产品被天津、北京、山东、中央电视台等多家媒体报道；
（4）通过原型设计与用户体验优化，显著提升客户满意度，成为公司核心产品之一。