IT服务管理系统(IT Service Management, ITSM)是一套以流程为导向、以服务为中心的管理框架,旨在通过标准化、自动化的方式高效交付和管理IT服务,确保IT支撑业务需求。以下是核心要点简介:
一、核心目标
业务价值驱动:将IT从“技术支撑”升级为“服务赋能”,确保IT服务与业务目标对齐(如降本增效、提升用户体验)。
服务全周期管理:覆盖服务设计、交付、运维到持续改进的闭环流程。
二、关键流程与功能
根据国际标准框架 ITIL(IT Infrastructure Library),核心流程包括:
流程类别 典型流程 核心价值
服务支持 事件管理、故障管理、请求履行 快速恢复服务,减少业务中断(如客服系统故障修复)
服务交付 变更管理、配置管理、服务水平管理 控制风险,保障服务质量(如系统升级零宕机)
持续优化 问题管理、知识管理 根因分析预防复发(如通过历史数据避免重复故障)
三、典型系统能力
现代ITSM平台(如ServiceNow、Jira Service Management)通常提供:
服务台(Service Desk)
统一入口处理用户请求(故障报修/账号申请等),支持多渠道接入(网页/APP/邮件)。
自动化引擎
自动分派工单、触发审批流(如新员工入职自动开通权限)。
CMDB(配置管理数据库)
可视化IT资产关系(如服务器→应用→业务影响链路)。
SLA监控
实时跟踪服务承诺达成率(如“故障响应≤15分钟”)。