项目介绍：京东智能辅助体系（智能表单&智能跟关单等）建设，包括①智能表单：根据有监督的算法模型输出需要的标签，完成表单的自动填充，辅助客服填写工单，赔付单，纠纷单和售后服务单等；②智能跟关单：通过对客服关单标准和跟单行为的分析，输出客服咨询事件单的场景化节点，建立数据模型+场景配置实现辅助客服自动跟单与关单，降低客服加班时长，提升客服工作效率。主要职能：整体负责京东客服中心智能辅助项目，包括项目整体的系统分析，原型设计和项目推进全流程。完成需求论证，收益预估，PRD文档，管控并推进研发进度，并对数据指标负责。项目成绩：①完成表单辅助率从0到45%的突破（完全准确推荐辅助单据量/客服总发起单据量）；②智能跟关单降低客服日均加班时长1.2H，年度量化收益870W。