项目主要分为两大用户群体：汽车用户 和 客服。 汽车用户功能： 1、来电弹屏：用户通过手机拨打热线，系统会自动弹出页面：客户信息/车辆信息/诉求信息等，客服根据用户描述，填写当下的信息 2、服务单管理：弹屏保存后，可以在服务单管理中进行【处理操作】 3、零部件服务单：不同部门对应的服务单 4、新零售服务单：不同部门对应的服务单 6、短信服务：客服可以定时/手动，给客户发送短信消息 7、工单管理：使用activiti实现工作流，由业务员/审批员/业务经理等填写流程信息，处罚客户实际需求：收到短信提醒/钉钉消息/客户电话等。根据业务不同，可以选择不同的工单，每种类型的工单 对应的表单信息不同，流程图不同。 客服功能： 1、用户/角色/部门/功能权限：每个客服都需要有一个独立的系统账号，业务经理会提前授予该账号权限，功能菜单。 2、知识库管理：首页展示有热门/关键等，知识信息，需要部门人员时刻关注。知识库使用的是solr实现。 3、工单配置：创建工单类型，并创建工单下的表单信息，例如：基础信息工单 对应表单：工单编号/工单名称/节点名称/节点编号/节点开始时间/节点监听等信息 4、工单流程：如果工单需要有具体流程流转需求，需要画流程图。 5、质检管理：对应的每个服务单 或者 工单信息，针对这些信息进行质检，质检分为：随机质检/手动质检/平均分配质检/权重质检，根据不同的质检选项，被质检数据分配规则不同。质检后的工单/服务单信息，数据触及闭环状态。 6、质检模板：手动配置质检时，所需要质检的选项，例如：评分质检/评语质检/下拉框质检/多级质检。 7、外呼管理：外呼分为多个不同类型的外呼，基本和工单类型相匹配，外呼分为：自动外呼/手动外呼。自动外呼：可以选择多个或者一个工单/服务单信息进行外呼（立刻），手动外呼：选择某一条工单服务单，非配对应的客服专员，进行手动操作外呼。报表管理：使用第三方报表插件。