贵州电信智能外呼系统场景：宽带用户精准营销场景
一、立项原因
解决三大核心痛点：
效率低成本高：人工外呼无法覆盖海量到期用户，挽留效率低下。
营销不精准：缺乏用户分群导致服务资源错配，客户体验差。
决策无依据：海量用户数据未被用于驱动外呼策略，成功率难优化。
二、行业场景：宽带到期智能挽留
在存量竞争时代，宽带续约是稳定营收的关键。本系统聚焦 “到期前30天” ，实现自动化运营：
智能分群：同步到期用户清单，通过数据模型自动识别高风险离网、潜在升级、普通续约等不同群体。
差异化触达：
对高风险用户，优先拨打，AI探测离网原因并实时推送针对性方案（如优惠或维修）。
对潜在升级用户，基于使用数据推介千兆宽带或融合套餐，锁定升级意向。
对普通用户，高效完成标准化提醒与续约确认，释放人力。
数据闭环：所有交互数据被结构化分析，生成续约率、转化率等看板，持续优化策略与话术。
1、云客服：通过中继云化实现语音专线通话路由到集中平台进行集中管控、通过云中继实现平台接续全国话务，并根据客户需求外显属地号码。
2、智能营销外呼：覆盖全省外呼中心，结合大数据平台、名单管理、话务模型等工具，提供一体化的主动智能营销外呼平台。
3、核心业务功能贯穿客户全生命周期。通过外呼进行针对存量客户，则专注于价值经营，推荐套餐升级、加装流量包等等；同时，平台负责基础的服务与提醒，欠费催缴、停机前预警，保障服务连续性；平台通过省大数据平台推送的外呼工单，进行智能外呼及工单全生命周期管理。
1、项目基于FreeSWITCH构建智能外呼平台，我负责整体架构。系统以FreeSWITCH为通信核心，通过PHP（thinkphp）实现工单全流程管理，Java开发事件与消息中间件，PostgreSQL存储核心数据与通话记录。
2、我主导PHP工单系统及与FreeSWITCH的集成开发。系统支撑了日/2万+的外呼任务，将人工发起任务耗时从10分钟缩短至30秒内，并通过优化将服务器并发能力提升约40%。
3、项目实施中的主要挑战与解决方案如下：
（1）呼叫事件并发过高：外呼高峰时大量事件瞬时涌入导致服务阻塞。通过在Java层进行削峰，并改用消息队列异步、匀速处理，稳定了系统。
（2）数据状态不一致：工单状态与通话记录偶有差异。通过建立以呼叫UUID为核心的双向核对机制与定时补偿任务，将数据一致性提升至99.9%以上。
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