智能客服系统产品系统

门店群、区域用户群消息量大，人工盯不过来
实现群内自动欢迎、关键词回复、违规内容过滤
原有客服只有接待，无数据统计
通过回复率、响应时长、转人工率、用户满意度等指标，让客服效果可分析、可优化

一、基础接入层（用户入口）
统一接入、统一会话管理
二、AI 智能交互核心
智能问答机器人（AI 客服）
意图识别、多轮对话、上下文理解
常见问题自动回复、标准化问题自动处理
知识库管理模块
知识点录入、分类、标签、富文本 / 图片 / 附件支持
知识库自动更新、关联推荐、模糊检索
语音交互模块（可选）
ASR 语音转文字、TTS 文字转语音
语音问答、语音导航
三、人工坐席工作台
坐席工作台模块
会话分配、转接、抢单、排队
客户信息侧边栏、历史对话、快捷回复
客户信息 / 画像模块
客户基本信息、历史咨询、订单 / 业务数据
标签、等级、来源渠道
智能辅助坐席（辅助人工）
话术推荐、答案实时推送
敏感词提醒、情绪提醒、流程引导
四、会话与工单管理
会话管理模块
会话排队、超时提醒、会话记录、会话归档
工单系统模块
工单创建、流转、处理、闭环
跨部门协同、工单 SLA、超时预警
五、监控与运营管理
客服监控模块
实时监控在线人数、排队数、响应时长
强插、监听、转接、强制结束
权限与组织管理
角色权限、坐席分组、部门管理
操作日志、数据权限隔离
六、数据分析与报表
数据统计与报表模块
接待量、响应时长、解决率、满意度
机器人命中率、转人工率、热点问题 TOP
坐席工作量、效率、质量报表
对话质检 / 合规模块
自动质检、敏感词检测、违规话术拦截
服务评分、合规审计
七、系统集成与开放能力
系统对接 / 开放 API 模块
对接 CRM、ERP、订单系统、会员系统
第三方接口调用、数据同步
后台配置管理
机器人开关、欢迎语、常见问题配置
路由规则、分配策略、节假日配置

项目简介：访客发消息后进会话队列，系统根据规则（店铺、技能组、优先级等）分配给在线客服，支持排队、转接、挂
起、结束等完整会话生命周期。
所用技术：SpringBoot，SpringCloud，MybatisPlus，MySql，RocketMq，Redis，ElasticSerch，LiteFlow。
项目职责：
· 设计并实现 Zalo 群聊 webhook 接入与分布式消费，支持大规模群聊消息稳定落地 IM 系统
· 针对 Zalo 群发高负载场景设计了限流 + 分片群发机制，避免触发渠道限流/封禁
· 保证 Zalo 群聊消息在 IM / CDP / 运营侧的跨服务最终一致性与高可用
· 优化 Zalo 群成员 & 群配置查询，在高并发下保持稳定低延迟