广西电信呼叫中⼼平台上线产品系统

一、立项原因：解决的核心产品与业务问题
1. 产品问题与痛点
渠道割裂、体验断层：电话 / 在线 / APP / 微信 / 短视频多渠道不通，客户跨渠道需重复说明，坐席多系统切换，效率低、体验差。
效率与成本失衡：人工占成本 60%–70%，高峰排队久、闲时资源浪费；重复咨询占比高，人工处理低效。
数据孤岛、无决策支撑：通话、工单、客户数据不互通，无法做质检 / 满意度 / 话务分析，管理靠经验。
合规与稳定性不足：录音留痕不全、隐私保护弱；老旧硬件扩容难、大促 / 灾时易宕机。
AI 能力缺失：无智能 IVR、语音机器人、实时质检、情绪识别，人机协同弱，服务标准化难。
2. 立项目标
建设云原生 + 全渠道融合 + AI 赋能的呼叫中心平台，实现：统一接入、智能路由、人机协同、数据闭环、合规可控，把服务从成本中心转为体验与价值中心。
二、行业场景与业务背景
1. 行业通用背景
客户服务从 “电话接听” 转向全链路、全天候、智能化运营；企业面临高并发、强合规、快速迭代需求；传统自建 / 板卡系统迭代成本高、上线慢，云化与 AI 化成为刚需。
2. 核心行业场景
电商零售：售前咨询、订单查询、售后退换、大促高并发、外呼回访；解决峰值承压、跨渠道一致、转化提升。
金融（银行 / 保险 / 支付）：账户查询、信用卡 / 保单业务、催收提醒、投诉处理；强合规留痕、智能质检、风险防控、隐私保护。
政务与公共服务：12345 热线、民生咨询、投诉派单、应急联动；一站式响应、工单闭环、数据上报、7×24 小时兜底。
制造与物流：设备报修、供应链查询、物流跟踪、客户回访；SLA 时效管控、派工协同、满意度提升。
医疗 / 教育 / 本地生活：预约挂号、随访提醒、招生咨询、上门服务；号源 / 资源调度、隐私合规、标准化服务。
出海与全球化：多语言、跨时区、属地合规、全球线路；统一运营、本地化

一、项目具体功能模块（16 大核心模块）
SBC 接入与安全网关模块
CTS 核心呼叫控制模块
呼入呼叫处理模块
外呼呼叫处理模块
智能 IVR / 流程引擎模块
坐席工作台 / 软电话模块
技能组与智能路由模块
号码管理与线路管理模块
通话录音与质检模块
实时监控 / 话务统计模块
工单 / 协同模块
知识库模块
系统管理 / 权限模块
日志 / 告警 / 运维模块
接口开放平台（API/SDK）
高可用 / 容灾 / 负载均衡模块
二、项目主要功能描述（按 CTS+SBC 分层）
1）SBC 会话边界控制器（安全入口、信令媒体网关）
SIP 信令接入：支持标准 SIP 对接运营商、中继、话机、软交换。
媒体代理（RTP）：内外网穿透、NAT 穿越、媒体转发、防断话。
安全防护：防攻击、防 Flood、黑白名单、IP 访问控制。
号码伪装 / 主叫规整：主叫校验、主叫替换、号码脱敏、合规外呼。
QoS 保障：抖动缓冲、丢包补偿、带宽控制、通话质量优化。
多线路负载 / 容灾：运营商线路故障自动切换，保证不掉线。
2）CTS 核心呼叫控制（呼叫中心大脑）
呼叫生命周期管理：呼入、呼出、转接、咨询、三方、挂机、强拆、强插。
呼叫状态机：振铃、接通、保持、静音、会议、异常挂断处理。
话务调度：控制坐席、队列、IVR、路由策略。
信令协议转换：SIP / 中继 / 落地线路统一适配。
3）呼入呼叫处理
客户呼入→排队→放音→技能组分配→坐席接听。
排队超时 / 无人接听自动溢出、转语音留言、转备用队列。
4）外呼呼叫处理
预览外呼：坐席先看资料再拨号。
预测外呼：系统自动拨号，接通才转给坐席（提升效率）。
外呼规则：频次限制、时段限制、重拨策略、黑名单。
5）智能 IVR / 流程引擎
可视化流程配置：按键导航、TTS 播报、语音识别（ASR）。
自助服务：查订单、查余额、改密码

环境搭建与服务部署：负责麒麟操作系统的安装，配置需要通信的路由以及防火墙策略；部署本公司的呼
叫中⼼平台；处理安全那边扫描出来的漏洞，漏洞分为两部分：基线漏洞以及主机漏洞，将漏洞处理完后
提交需要上线的材料，最后配合客⼾那边进⾏测试，测试链路成功通信后平台上线。上线后负责客⼾的售
后⼯作，服务器以及平台的管理与维护⼯作。