智能客服工作台与工单审核系统产品系统

客服中心同时服务 C 端用户、商家与骑手三类群体：用户通过热线和在线 IM 反馈问题，内部 1200 余名坐席与审核人员承载平台大部分审核业务（售后审核、门店资质审核、车辆审核等）。痛点很直观：坐席处理一单要在七八个系统间来回切换；用户上传一张凭证，4 个小时才能流转到审核员手上；审核全靠人眼看图，人工成本逐年上涨而集团要求持续降本。业务背景是即时零售行业订单波动大，客服量随单量同比放大、人力弹性小，必须靠系统化与智能化消化增量，而不是无限制加人。

1. 统一客服工作台：以工单系统为基础，融合订单、售后、运单系统，打通在线 IM 与热线，来电/来信自动弹屏，坐席单界面完成身份识别、订单定位与问题处理。
2. 工单系统：工单模板、三方通话（减少一次拨打等待约 20 秒）、凭证上传、流转与升级机制。
3. 审核平台：OCR 识别、ASR 语音转写、AI 智能外呼、自动化处理策略，人工仅兜底复杂案例；配套审核人力与过程数据监控大盘。
4. 多渠道触达：APP 推送、热线、视频电话、网络电话多元化触达用户。
5. 质量与运营：实时质检 + 离线质检、舆情监控、问卷回收；机器人拦截率、20 秒接通率、首次响应时长等业务指标大盘，坐席状态与热线等待量实时监控支撑现场管理。

我作为技术负责人负责整体架构设计、核心模块研发与研发团队管理（负责期间线上零故障）。

架构：以工单系统为底座向上融合各业务系统形成统一工作台；审核链路按「OCR/ASR 识别 → 自动化策略 → 人工兜底」三级分流；监控大盘覆盖业务指标（拦截率、接通率）与现场指标（坐席状态、排队量）两层。

关键难点与解法：
① 多系统信息聚合——坐席原来在多个系统间切换，通过工作台收口 + 自动弹屏把单均处理动作收敛到一个界面；
② 审核降本——OCR + ASR + AI 智能语音 + 自动化策略替代人工审核，累计减少 87 人/月，约合 800 万/年，客服审核端整体年降本 1000 万；
③ 时效优化——凭证上传流转时效从 4 小时压缩到 3.75 分钟；
④ 人效提升——工单模板、三方通话等措施使大盘 CPD 从 87.2 提升至 125.1（+43%）。
后续在同领域项目主导 ASR + 大模型会话自动摘要落地，坐席作业效率再提升 15%。发布全程遵循可灰度、可监控、可回滚。