枣解决枣满意产品系统

业务背景：枣解决・枣满意” 是**山东枣庄市**2023 年上线，基于城市大脑底座升级打造的市域社会治理智慧平台，是 12345 政务便民热线的升级工程，践行 “民生跟着民声走、小事当成大事办” 理念，推进市域社会治理现代化、优化营商环境的数字化抓手。
原有痛点背景：
1. 政务诉求渠道碎片化：多条政务热线、网络留言入口分散，共有 46 条政务热线、14 个网络诉求渠道各自独立；
2. 群众重复投诉：同一个问题多渠道提交（一诉多投），多个部门重复接件、重复办理，部门间信息壁垒、推诿扯皮；
3. 诉求流转缺少统一中枢，工单分派、督办、回访缺少全流程闭环，办理时限、标准不统一；
4. 基层多头接收工单，重复报表，基层负担重；
5. 只能被动接诉，缺少对民生热点、企业诉求的大数据预警研判，难以源头治理
旨在解决的核心：
1. 渠道分散问题：把多渠道诉求一口归集、扎口受理、扎口办理，市民 / 企业不管从热线、小程序、APP、网站哪个入口提交，全部汇总至统一平台，消除多渠道重复诉求。
2. 部门协同壁垒问题：横向连通市直各部门，纵向贯通市、区、镇街、村居四级，工单统一研判、智能分派、全程督办、回访评价，形成接诉、派单、处置、反馈、评价完整闭环，减少部门推诿。
3. 办理效率低、时限不统一：设定刚性时限：咨询类 2 小时回复；群众一般诉求 4 个工作日办结；市场主体执行2110 机制：2 小时联系 / 到场、1 个工作日反馈意见、10 个工作日办结，比省规定时限压缩，提速企业诉求处理，优化营商环境滕州市人民...。
4. 基层治理负担重：统一工单入口，避免多系统重复派单，减轻基层重复录入、重复接件压力。
5. 治理模式被动：利用大数据分析诉求热点，从 “被动接诉” 转向主动预判，提前发现片区共性民生问题，

整体分为**公众端、工单业务中枢、督办考核、大数据研判四大模块，整合46 条政务热线 + 14 个网络诉求渠道，热线、微信小程序、APP、网站信箱、网格员上报、市长上线全媒体问政等所有入口统一汇聚到平台，一诉多投自动合并，避免重复派单、重复受理。诉求类型分为三类：咨询类、建议类、问题反映类。
公众端：
1. 诉求提交：市民、企业线上填报诉求，支持文字、图片、视频附件上传
2. 工单进度查询：实时查看派单、处置、反馈全流程状态，类似快递跟踪
3. 结果评价与回访：办结后群众评价，不满意可退回重办
4. 热点聚焦、案例公示、办理排行展示，查看同类民生问题处置案例
工单业务中枢：
1. 智能分派：横向市直部门、纵向市 / 区 / 镇街 / 村居四级工单流转，自动派到责任单位；跨部门复杂事项启动会商研判、提级办理
2 限时办理管控：系统内置刚性时限
- 咨询类：2 小时回复
- 群众一般诉求：4 个工作日办结
- 企业诉求执行2110 机制：2 小时联系 / 到场、1 个工作日反馈意见、10 个工作日办结
3. 办理反馈、材料上传：承办单位在系统内上传处置材料、现场照片、答复内容
4. 工单归档：所有记录全程留痕，可追溯，形成电子档案
督办考核：
1. 超时预警：临近到期自动提醒、超期自动亮红黄牌
2. 五级督办：系统催办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办；重大难点事项提级督办
3. 不满意件回流重办：群众差评工单退回重处置
4. 考核统计：自动统计承办单位受理量、及时率、办结率、满意率，生成考核报表，结果纳入部门绩效。
大数据研判：
1. 实时态势看板：总受理量、区域分布、热点类型、满意率、积压工单等指标可视化大屏
2. 区域、行业、部门多维度统计分析，输出治理分析报告

我负责整体项目的前期调研，系统界面设计，项目带队开发、测试以及上线之后的系统日常维护和功能迭代升级
整个项目前端是HTML5,后端采用Spring架构，数据库采用oralce集群+ADG，中间件采用nginx集群部署，并整合百度Doris数据库实现高效的查询