智能客服工单与会话质检分析系统产品系统

客服中心每天产生大量会话和工单，传统人工抽检覆盖率不足 5%，工单分派依赖组长手动转接，响应超时难以追踪。本系统旨在解决客服团队 "工单流转慢、质检覆盖低、服务质量不可量化" 的痛点，为中小型在线客服团队提供工单全生命周期管理与会话自动质检能力。

系统包含五大模块：1）工单管理：用户在线提单，按技能组自动分派，支持转派、挂起、关闭全流程流转；2）会话质检：对客服聊天记录做关键词命中、敏感词检测和情感倾向分析，自动打分并生成质检报告；3）SLA 监控：可配置响应 / 解决时限，超时工单自动标红并推送站内提醒；4）数据看板：客服接待量、一次解决率、满意度、工单趋势等指标可视化；5）权限管理：管理员 / 组长 / 客服三级角色，关键操作日志留痕。

我负责后端接口设计与核心质检逻辑开发。后端用 FastAPI 提供 RESTful API，MySQL 存储业务数据，Redis 做会话缓存与分布式锁；JWT 实现登录鉴权，WebSocket 实时推送工单变更。亮点：工单分派基于技能组权重 + 坐席负载均衡算法；质检模块用关键词词典对会话做异步批处理打分，不阻塞主流程。难点是高并发工单写入下保证状态一致性，通过数据库事务 + 乐观锁解决。