话务系统产品系统

1、业务背景：面向消费金融（信贷）行业的客服与贷后管理场景。客服中心、电销外呼、国内贷后、海外贷后、风控等业务线，都需接入华为第三方话务能力，完成电话外呼、接听、转接与坐席状态管理。
2、原有问题：（1）话务与业务代码深度绑定，没有标准接入方案和可用 DEMO，每新增一条业务线都要“逐家重写”并重复联调；（2）重度依赖特定前端框架，对厂商的适配过于单一，一旦更换厂商就需要重新开发；（3）无法获取实时语音流，自研 AI 机器人无法接入，转人工率一直偏高；（4）服务异常时无法平滑降级，只能依靠一线坐席手动刷新页面。
3、立项目标：把话务能力统一封装为标准 SDK，将“重复建设”变为“一次封装、多业务配置化接入”，同时补齐实时语音流与容灾降级能力，支撑客服智能辅助、预测外呼、AI 降转人工等新需求。

1、交付形态：统一话务 SDK，配套标准接入参数文档与完整 DEMO，不依赖任何前端框架。
2、架构分层：底层封装华为话务的 WebRTC、WebSocket、API 与系统状态；中间层收敛 initData、wsUrl、systemCode、httpBaseUrl、audioResourceBasePath 等参数，统一 onmessage 消息入口与错误处理；业务层通过 listeners 对外暴露能力。
3、功能模块：（1）基础外呼、接听、挂断；（2）技能队列与话务分配；（3）转接（到人/到组）、通话保持、置忙原因标注；（4）咨询、强制挂断、监听；（5）实时语音流获取，供自研 AI 机器人做实时辅助；（6）传显接入，作为华为服务不可用时的备用链路。
4、接入方式：支持 ES Module 与 UMD 双模式引入；业务侧可在中间层插入自定义处理逻辑，通过 onmessage 唯一通道实现可监控的流程定制。

1、我的职责：主导话务 SDK 从 0 到 1 的封装与迭代，负责接入层、中间层、业务层的架构设计与实现。
2、版本节奏：2025.02 调研开发 → 2025.03 交付 V1.0.0（MVP，核心外呼）→ 逐版补齐技能队列、转接、通话保持、置忙原因、咨询、强制挂断、监听 → 2025.10 V2.0.0 接入传显 → 2026.01 V2.0.1。
3、业务覆盖：客服系统、电销（Vue2/Vue3）、国内贷后、风控、海外贷后（墨西哥贷后、Joy）。
4、技术栈：Vite 库模式构建、TypeScript、ES Module + UMD 双产物、WebRTC / WebSocket、华为话务开放能力；业务侧 Vue3 + TypeScript。
5、难点与亮点：（1）解耦：中间层收敛初始化参数与消息入口，业务层只经 listeners 使用能力，话务与业务彻底解耦；（2）兼容：onmessage 作唯一通信通道，统一多路事件与错误出口，全链路可监控；（3）稳定：补齐实时语音流支撑 AI 机器人，接入传显实现无感降级，替代一线手动刷新；（4）提效：沉淀标准接入参数、文档与 DEMO，新系统由“逐家重写”变为配置化接入。