智能客服系统产品系统

面向企业在线咨询场景：客服人力成本高、响应慢、FAQ 重复问题占比大，高峰期排队严重。本系统用大模型理解能力 + 问答知识库实现精准 FAQ 自动应答，配合人工客服抢单/派发调度体系，全面提升咨询响应效率。适用于电商、SaaS、金融等有大量在线客服咨询的业务场景。

系统核心功能：1、智能问答：大模型理解用户意图，对接 text2vec + Elasticsearch 问答知识库，FAQ 精准命中自动回复；2、多渠道接入：调用供应商 SDK/API 搭建线上聊天系统，网页/APP/公众号多端统一；3、客服调度：客服抢单大厅、主管指定、自动派发三种模式，平衡负载；4、实时通知：自建 WebSocket 实现会话建立、消息收发、状态变更的实时推送；5、转人工机制：AI 无法解决自动转人工，会话记录无缝衔接；6、统计报表：解决率、平均响应时长、会话量趋势分析。

我负责整体架构设计与核心模块推进。技术栈：Java 搭建客服调度与状态服务，Python 实现大模型问答与知识库检索（text2vec + Elasticsearch），前端 Vue + Uniapp 覆盖 Web 和移动端。关键是问答引擎设计：用户问题经语义向量化后在知识库检索候选答案，再由大模型组织回复，兼顾准确率与自然度；WebSocket 长连接保障多端消息实时一致。成果：FAQ 类咨询 78% 由机器人直接解决，大幅减少重复人力消耗与服务器资源占用。