客户支持工单与处理记录台｜项目方案产品系统

项目方案文档，软件尚未实施。一个小型SaaS支持团队需要把客户提问、内部协作和处理状态放在同一工单中，减少信息在个人收件箱中丢失。本次交付为需求、流程、接口及验收方案，不代表客户项目或上线系统。

客户提交→进入未指派队列→客服认领→等待客户/处理中→解决；客户回复可重开。内部备注与公开回复采用独立可见性字段。主要规则：内部备注从客户查询层排除；前端将正文作为文本渲染；限制正文长度并分页读取历史。保存失败保留草稿，不显示已发送；同一请求键复用不同内容返回409。 认领与消息引起的状态更新按工单行锁或版本条件串行化；重复消息不再次触发重开。请求超时视为结果未知，使用原键查询/重试；不能标为肯定未发送。界面覆盖查询、详情和状态跟进，并明确加载、空数据、保存失败和权限不足的状态。

已完成需求、状态流程、数据模型、接口契约与验收方案文档。拟采用 React/TypeScript、Python/FastAPI 与 PostgreSQL。拟定验收：客户只能读取自己的公开消息，换工单ID也无法读取内部备注或他人记录。重复发送返回同一消息记录；两个客服同时认领不会覆盖彼此。尚未实施软件或运行测试，无客户交付或实测业绩；附件为方案PDF。