itsm工单平台产品系统

本项目面向企业 IT 服务交付与运维服务台场景。立项原因是客户报修、告警、审批与项目资料分散在微信、电话和多个表格中，工单状态不透明、SLA 难以考核、派单依赖人工，客户验收与回退缺少留痕，服务台与现场工程师协同成本高。系统覆盖从客户扫码报修、告警接入、受理派单、现场处理、客户验收到归档与绩效统计的完整链路，服务对象包括企业 IT 运维团队、驻场服务商与多租户交付客户，可作为可复用的底座，贴牌交付给不同客户。

主要模块：1）工单中心：待派单、处理中、待验收、已完成、已关闭、已归档全流程，支持接单、派单、转派、挂起、内部/客户分层评论、验收通过与退回、回退重开及审计；2）客户侧：扫码报修、免登录进度查询、一次性验收链接与客户可见回复；3）流程中心：审批流模板、节点流转、终止与重建；4）事件中心：告警接入、级别映射、自动或人工转单；5）客户、项目、资产、合同与文档审批归档；6）SLA：事件分级响应、解决时限、等待验收暂停、验收完成冻结、快超时与待验收提醒；7）绩效：团队绩效看板与 PBC 绩效取数；8）系统管理：多租户、角色权限、钉钉/企微/站内通知、导出审计。管理端采用 Vue3，另有 H5 与微信小程序。

我负责整体方案与主要落地：后端基于 Go + Gin 单体分层（handler/service/store），MySQL/PostgreSQL 双驱动并支持无库内存模式；管理端 Vue3 + Element Plus，配套 H5 与微信小程序。具体包括工单状态机与验收事务（身份绑定、幂等、批量验收）、SLA 计算与冻结口径、流程实例联动、通知节流、权限门与多租户隔离、数据库迁移与双库 schema 同步，以及生产部署、备份回滚和 CI 质量闸门（SQL 参数绑定、路由权限、双实现一致性、建表漂移检查）。难点在于存量系统持续演进下保证状态机与流程引擎一致、SLA 口径统一、双数据库与历史数据兼容；通过事务化验收、回退台账、幂等设计、静态闸门与分层测试逐步收敛。亮点是同一套底座支持多客户贴牌交付，并把客户验收、审计留痕和通知降噪做成可配置能力。