企业 CRM 与工单协同系统产品系统

一、立项原因
制造与工程类企业的销售线索散在个人微信和 Excel 里，客户跟进没有记录，人一走客户就丢；售后报修靠电话，工单派出去了没人跟踪，响应时长和满意度都没法统计，SLA 形同虚设。

二、行业场景与业务背景
面向有销售团队和售后团队的 B2B 企业，业务流程从线索、商机、报价、合同到回款，售后从报修、派单、上门、备件到回访。管理层需要看到漏斗转化、回款计划、工单 SLA 达成率，一线需要移动端快速录入与流转，所有变更留痕可审计。

一、线索与客户。多渠道线索导入与去重、客户 360 视图、联系人与关系网、跟进记录时间轴。

二、商机与漏斗。自定义销售阶段与赢单率、报价单与审批、合同与回款计划、业绩预测。

三、工单与 SLA。报修受理、派单与转派、上门签到、备件领用、超时升级与满意度回访。

四、协同与提醒。待办、消息通知、日程与拜访计划，超期自动催办。

五、报表。漏斗转化、销售业绩、回款达成、工单响应与解决时长、客户满意度。

六、权限与审计。组织架构与数据范围、字段级权限、操作日志与导出审批。

一、我的职责
负责后端主体与前端管理台：领域模型设计、线索与商机流转、工单状态机、SLA 计时、报表与权限。

二、技术栈与架构
后端 Python + Django，PostgreSQL 存业务数据，Redis 做缓存与定时提醒队列，Celery 处理超时升级与报表聚合；工单用状态机驱动，每次流转写事件表，SLA 计时按工作日历计算；权限按组织架构做数据范围过滤，写操作全部落审计日志。前端 Vue 3 + Element Plus，列表、看板与详情联动。

三、亮点
SLA 计时考虑工作日历与节假日，超时自动升级并通知主管；报表走物化视图，月度结算秒级出数；字段级权限让同一张表单对不同角色展示不同字段。

四、难点
工单与商机的状态流转容易写乱，用状态机加事件溯源统一；历史数据迁移要保留原单号与附件，用映射表加校验脚本；报表口径随业务变化，用指标定义表而非散落 SQL。