售后客服产品系统

3C消费电子行业产品型号多、订单量大，售后、物流、投诉和客服咨询频繁，传统人工处理容易出现响应慢、信息分散、工单流转低效等问题。本项目面向订单查询、物流跟踪、售后工单、投诉处理和客户服务等场景，结合AI知识库、多智能体协作、智能客服和工单自动分派能力，提升问题识别、任务流转、客服回复和运营分析效率，帮助企业实现服务流程智能化与用户体验提升。

该智能售后诊断平台主要包含多模态解析、用户意图理解、智能分流、专业售后处理、内容审查和人工协同等功能模块。平台支持用户通过文字、语音、图片、Word、PDF、Excel等形式提交售后问题，并由解析 Agent 统一提取关键信息，形成结构化上下文。理解 Agent 负责进行意图识别、情绪判断、用户画像分析和槽位填充，判断用户真实诉求。售后路由 Agent 会根据问题类型、任务复杂度、权限要求和工具可用性，将问题分配给退货、换货、物流异常、商品故障、安装指导、保修、投诉等专业 Agent 处理。对于敏感或高风险内容，审查 Agent 会进行内容过滤和风险控制。系统可自动生成和推进工单，无法自动处理的问题则整理关键信息后转交人工客服，实现售后问题的前置诊断、智能分诊和人机协同处理，提升售后效率和客服接手质量。

我从0到1主导智能售后诊断平台建设，负责需求分析、MVP设计、核心开发、vLLM私有化部署、数据集收集清洗、知识库构建、Agent编排、工单系统对接及上线优化。系统采用多Agent协作架构，支持文字、语音、图片和文档等多模态输入，通过解析、理解、路由、审查和专业售后Agent完成意图识别、情绪判断、工单分流、风险控制和人工转接。技术上使用Python、FastAPI、vLLM、RAG、Embedding、向量检索、Redis、数据库、Docker等，并加入超时、重试、降级、日志追踪和系统评测机制，提升售后处理效率和系统稳定性。