企业工单与SLA服务流程管理平台产品系统Vibe Coding

企业IT服务台、内部技术支持和客户服务团队在日常工作中，需要持续处理账号权限、网络故障、办公设备及业务系统异常等服务请求。依靠即时通信、电话或表格记录工单，容易出现责任人不明确、处理状态不可追踪、响应和解决时限缺少约束、跨角色操作越权以及过程记录不完整等问题。本项目面向企业服务流程数字化场景，将工单提交、管理员分配、工程师处理、提交人确认、SLA超时提醒、站内通知和审计留痕统一管理，使服务过程具备明确的责任边界、时效标准和完整的追溯依据。

系统包含用户认证、角色化服务总览、工单管理、SLA管理、评论协作、附件管理、站内通知、统计导出、系统管理、审计日志和Swagger接口文档等功能模块。提交人可创建工单、选择问题分类和优先级、上传附件、发表评论及@指定用户，并只能查看自己创建的工单；在工程师提交解决方案后，可确认完成或填写原因退回处理。管理员可查看全部工单，将待分配工单指派给有效工程师，并可管理用户、部门和低、普通、高、紧急四级SLA规则；工程师只能查看分配给自己的工单，完成接单、拒单、处理和提交解决方案。所有工单严格按照待分配、待接单、处理中、待确认及终态流转。系统每分钟检查响应和解决时限，超时后生成通知与审计记录；同时支持工单状态、分类、优先级和关键词筛选、分页查询、角色化统计、未读通知计数及Excel导出。

我负责需求梳理、业务状态与权限规则设计、系统架构、数据模型、页面验收、运行测试和交付整理，并使用Codex辅助完成代码实现与迭代。后端采用Python与FastAPI，使用Pydantic完成请求和响应校验，全部RESTful API统一使用/api/v1前缀并自动生成OpenAPI 3.1与Swagger文档；通过SQLAlchemy和PostgreSQL建立用户、部门、登录会话、SLA规则、工单、评论、附件、通知、审计及超时记录等数据模型，使用Alembic管理数据库迁移。工单编号通过PostgreSQL每日计数表、事务行锁和唯一约束生成，避免并发重复；RBAC与对象级权限集中校验，状态变更统一经过服务层状态机，防止越权和非法跳转。认证采用JWT Access/Refresh双Token、Refresh会话哈希入库及轮换撤销，并加入HttpOnly Cookie、CSRF校验和Argon2密码哈希。Redis用于统计与权限缓存、未读通知计数、创建工单幂等键及Scheduler心跳；独立APScheduler进程每分钟扫描SLA，结合数据库唯一约束避免重复超时记录。附件上传同时校验扩展名、MIME类型、大小和安全路径。项目使用Docker Compose编排Web、Scheduler、PostgreSQL和Redis四个服务，启动时自动执行迁移和幂等初始化数据。最终在独立PostgreSQL与Redis测试环境中完成21项自动化测试，覆盖权限越界、状态机、Token轮换、SLA去重、并发编号、附件安全、通知缓存和幂等创建等场景。