客情服务全方位智能响应平台产品系统

随着烟草行业数字化转型推进及12313市场监管服务热线整合要求的落实，传统客情服务面临多渠道工单数据分散、后台处理流程不统一、缺乏全局实时监控等问题。为打通服务链路，实现客情诉求全流程线上闭环管理，构建了客情服务全方位智能响应平台。该项目通过统一呼入、呼出及溯源工单流转，集成零售客户信息关联与知识库检索，提升一线处理效率；同时依托多维数据可视化大屏，实现区域热力地图下钻、工单趋势对比及接通率等核心指标动态展示，为日常客情分析与调度决策提供数据支撑。

客情服务全方位智能响应平台主要包含大屏可视化展示与后台业务管理两大模块：
后台业务管理模块：
1、覆盖呼入工单、呼出工单、溯源工单及工单明细。支持工单信息的多条件组合查询、数据导出及详细业务处理。
2、集成数据查询、智能外呼、智能客服、智能座席及通话管理功能，提升客服响应效率。
3、提供多维度业务知识库管理及客户信息管理，支撑业务决策与客户画像构建。
4、包含完善的系统管理模块，支持菜单、权限及全局参数的配置与维护。
大屏可视化展示模块：
1、提供“总览”及“维度一/二/三”的切换查看，全局展示来源工单总量、主动服务总量等核心业务指标。
2、基于 ECharts 实现折线图（工单趋势对比）、柱状图（工单分类统计）、饼图/环形图（来源占比）及地理热力图（区域工单分布），支持按区域下钻查看工单详情。
3、详细展示工单状态（待办/已办/处理中）、办理情况、评价情况及综合接通率；针对投诉、咨询、举报等类型进行专项统计，并提供问题分类 TOP 排名及业务类别（营销/物管/工业等）深度分析。

负责客情服务全方位智能响应平台的大屏视觉设计与开发、以及后台管理系统前端开发。基于 React​ 技术栈，使用 Ant Design​ 组件库搭建后台管理页面（包括呼入工单、业务处理、工单明细等模块），并实现大屏可视化展示（涵盖总览、维度一、维度二、维度三等多维数据视图）。大屏端深度使用 ECharts​ 绘制折线图、柱状图、饼图、地图下钻及雷达图等复杂图表，完成了来源工单、主动服务、区域工单统计及业务分类等海量数据的可视化渲染与交互设计。