外呼平台: AI智能语音Agent 平台产品系统

智能语音客服进入规模化落地期
- 大模型成熟 ：2023 年后 LLM 在中文口语理解、多轮对话、工具调用（Function Calling/ReAct）能力上跨过可用门槛，电话场景从关键词识别 + 固定话术树升级到自然语言理解 + 自主决策。
- 政策与成本驱动 ：企业客服中心是典型的人力密集型部门，一个坐席年综合成本 8~15 万（含工位/管理/流失），而 AI 机器人单通电话边际成本接近 0，7×24 小时在线。
- 运营商/金融/OTA 先行 ：移动、银行、携程途家等高频外呼+呼入场景，单平台日均话务量百万级，是语音 AI 最早商业化的领域，目前正从按键导航 IVR向一句话直达意图 + AI 自助闭环迁移。
公司原来的客服体系是传统 IVR + 关键词机器人，三个核心问题：一是自助闭环率只有 20% 多，大量话务还是堆到人工坐席，人力成本居高不下；二是多轮复杂业务（比如订单改期、故障报修要查账号、查资源、建工单）机器人做不了，流程写死，每加一个业务都要开发排期；三是大模型技术成熟后，各业务线都想接，但如果各自直连模型，没有限流容灾、没有话单计量，线上风险和成本都不可控。
所以立项做一个 AI 语音 Agent PaaS 平台 ：底层用 FreeSWITCH 做软交换接入，中间 voice-agent 跑 VAD→ASR→LLM(ReAct)→TTS 全双工流水线，用工具调用方式让机器人自助完成多步业务；上面加一层 llm-gateway 做限流、故障转移、多模型路由和 token 计量；vo-route-center 做路由下发、多租户隔离和话单回写。企业只要配一个接入号、注册一个 agentId、挂上自己的业务工具就能上线，目标是把自助闭环率从 20% 提到 70% 以上，复杂场景再无缝转人工，话单全量回写支撑计费和质检。

AI 语音 Agent PaaS 平台 ——企业接入一个电话号码，即可拥有能听懂人话、会办业务、可转人工的 AI 客服。
平台由三部分组成：
- voice-agent（语音机器人） ：基于 FreeSWITCH 接入电话，跑 VAD→ASR→LLM→TTS 全链路；支持全双工打断、ReAct 工具调用（查订单/建工单等多步业务自助闭环）、跨通话记忆与任务断点续跑。
- llm-gateway（大模型网关） ：OpenAI 兼容接口，提供限流、故障转移、多模型路由和 token 计量，保障模型调用稳定可控。
- vo-route-center（路由中心） ：号码→坐席路由下发、多租户鉴权、话单与坐席状态幂等落库，支撑计费质检。

- 负责多租户 AI 语音客服平台核心开发，打通 FreeSWITCH 电话接入、VAD/ASR/TTS 与 LLM ReAct 工具调用全链路，支持全双工打断、复杂业务多步自助闭环与自动转人工；
- 自研大模型网关，实现限流、故障转移、多模型路由与 token 计量，保障大模型调用高可用、成本可控；
- 实现任务断点续跑、跨通话对话延续与上下文压缩；话单/坐席状态幂等回写路由中心支撑计费质检；
- 平台目标自助闭环率由 20% 提升至 70%+。