青羽售后知识库对话产品系统

中小电商的售后咨询重复度高，顾客常问发票怎么开、物流到哪了、今天是否还受理，人工回复慢，口径也容易不一致。本项目立项，是为了把售后文档做成可对话的知识库页面，让顾客按真实问法得到带步骤、条件和例外的答案，减少重复咨询；超出知识范围时明确说明并转人工，而不是编造回复。

项目包含四个模块。知识库问答：按售后文档回答发票开具、服务时间、物流查询等，给出步骤、条件和例外，不是一句结论。多轮澄清：问题不完整时先问清再答。兜底与转人工：超出范围时明确说明并引导转人工，不编造答案。知识包切换：同一套页面可在「青羽售后」与「蓝信预约」之间切换，换行业场景而不重做整页。页面左侧可点选知识条目，右侧是对话，支持检索作答、继续追问和转人工。

产品结构、使用场景梳理、对话流程、知识包编写，以及 H5 页面交付与检索验收。技术栈为 HTML5、CSS、JavaScript（ES6），并用 Node.js 做检索回归，避免短关键词问法（如「发票」）匹配不到对应说明。实现要点是按真实用户问法验收，而不是只测预设例句；知识与品牌可配置替换。当前是可运行的交互预览