统一工单系统产品系统

南京水务集团有限公司作为南京市主城区主要负责供水和排水设施投资、建设和运营管理的一体化企业集团，随着信息技术的发展与智慧城市建设的推进，其在提升服务质量、优化业务流程、提高效率方面不断探索和实践。为了更好地服务于广大市民，满足日益增长的服务需求，南京水务集团计划对96055 呼叫系统软硬件进行升级改造。
其中，智能呼叫中心的升级建设旨在提供一站式客户服务，包括咨询、故障申报、水费查询与缴纳、安装与维护服务请求等，确保24 小时不间断的服务响应能力。通过整合资源，呼叫中心能够有效减少客户等待时间，提高问题解决效率，并且通过来电弹屏、满意度评价、话务报表、知识库、质检等功能，强化内部管理与服务质量控制。
智能语音业务系统的引入，则进一步体现了南京水务集团在智慧水务建设上的先进性与前瞻性。通过智能TTS（Text To Speech）服务，客户可以利用电话或移动应用自助查询或办理业务，例如输入地址快速建立工单，获取实时的账户信息或处理相关事务。这一系统不仅提升了用户体验，减轻人工客服压力，而且通过大数据分析和人工智能技术的应用，有助于集团更精准地预测需求、提前调度资源，从而实现精细化管理和高效运营。
同时，为进一步推动数字化转型，实现低成本高效运营，南京水务集团需要在梳理现有基地现状的基础上，借鉴国内外成功经验，整合全集团工单业务，推动对外服务智能化，实现全集团业务数据“一本账”、全集团工单业务“一盘棋”、对外服务“全智能”、工单处理“全天候”。
综上所述，96055 呼叫系统软硬件升级改造的项目背景，是为了顺应时代发展潮流，落实智慧城市建设要求，有效解决民生需求，体现企业价值。通过技术创新手段改进服务质量，提升客户满意度，同时也为集团自身管理水平和服务效能的提升奠定了坚实基础。

96055 呼叫系统软硬件升级改造，建设工作主要包括智慧话务系统、工单系统以及数据交换和系统集成等三大功能模块。
1、智慧话务系统建设
包括：集成人工智能技术，开发电话机器人和在线文本机器人，用于自动回答水务问题和提供智能辅助；提供智能质检功能，对人工回答进行质量评估。
2、工单系统
分为两部分工单业务处理和后台管理。工单业务处理，基于具体的业务场景构建相应日常工作、工单处理、工单管理、实时通知与提醒、监控评估、查询统计以及移动程序。后台管理，包括工单流程设置、工单业务设置、考核评估设置等。
3、数据交换和系统集成
一通过数据中台与综合管理系统应用、客户管理体系应用、生产管理体系应用等数据采集与交换，实现数据共享；二通过一体化工单系统为综合管理系统应用、客户管理体系应用、生产管理体系应用提供统一的工单业务模块， 实现统一待办、业务协同。

我负责整个项目的技术工作统筹管理，以及核心技术问题实现。主要包括工单处理、智能派单、通用工单、工单考核、坐席质检、运营管理、渠道业务、知识中心、通知公告、快速搜索、业务查询综合平台、移动端应用、数据交换与系统集成等功能。