本项目面向市、区 12345 政务服务便民热线场景。传统模式下，市民来电后需坐席人工接听、手工录入工单、人工判断承办部门，高峰时段排队长、记录不全、分派依赖经验，夜间非工时诉求难以及时受理。
本项目以 AI 智能接听为核心，在非工时或全接场景由 AI 多轮采集诉求要素并自动建单；复杂或市民要求转人工时，AI 将对话摘要与已采信息打包弹屏给坐席辅助办理。工单全程保留市民、AI 客服、人工坐席完整对话及录音，满足政务留痕与质检要求。AI 对诉求分类与承办部门给出置信度，高置信（绿色）工单可自动派至对应部门，中低置信由坐席复核，在提升效率的同时守住「AI 出草稿、人工可确认」的合规底线。
一、功能模块
1. AI 智能接电话（模式 A）：市民来电（或文字模拟 ASR）进入 Dify+DeepSeek 多轮对话，自动采集时间、地点、对象、问题描述，要素齐全后由 CRM 自动创建待分派工单。
2. 转人工辅助建单（模式 C）：市民说「转人工」或 AI 低置信时触发转接，坐席端弹屏展示 AI 摘要与已采要素；信息充足时先自动建单再转接，减少重复录入。
3. AI 智能分派：DeepSeek 分析诉求内容，输出 Top3 推荐承办部门及置信度；收件箱按绿/黄/红分档展示，绿色高置信工单支持一键分派或托管自动派单。
4. 全程留痕：工单绑定来源会话，归档市民、AI 客服、人工坐席全程文字对话及进线录音，附件区可播放、下载。
5. 统一收件箱与工单闭环：多渠道汇聚、AI 摘要、分派、协办、回访、结案在同一 CRM 内完成。
二、主要能力说明
系统以 crm-server 为中枢，前端与电话侧不直连大模型，统一走 API，支持 Dify 不可用时降级 DeepSeek/规则引擎。坐席可在演示页模拟进线验收全链路，生产可对接 CTI、ASR、TTS 实现真电话场景。
技术架构：React 坐席前端 + Node.js（crm-server）业务中枢 + PostgreSQL 数据层；AI 层接入 Dify 自托管编排进线多轮对话，模型使用 DeepSeek API，分派/摘要/置信度计算走统一 AI 引擎并支持规则降级。
进线流程：POST /api/inbound/start 创建会话 → chat 多轮对话 → 要素提取达标后 createTicketDraftFromConversation 自动建单，同步写入 call_transcript 与 recording_url；置信度≥0.85 且 AI_AUTO_DISPATCH=true 时调用 tryAutoDispatchTicket 自动派至推荐部门。
已落地：/agent/ai-inbound 演示页、转人工弹屏、收件箱绿黄红分档、全程对话与录音归档。二期对接 CTI 真录音、流式 ASR 与向量 RAG 知识库。
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